aif.ru counter
25

...зачем жалобная книга?

Еженедельник "Аргументы и Факты" № 3 16/01/2008

...Почему в отделении почтовой связи N 56 Ленинского района за отправку письма в Казахстан оператор взял с меня 65 рублей, хотя до этого я отправлял письма за меньшую плату? По этому поводу я хотел сделать запись в книге заявлений и предложений и увидел, что она наполнена обращениями клиентов, недовольных качеством предоставляемых услуг, культурой обслуживания и т. д. Невольно возник вопрос: зачем нужна там "жалобная книга", если ничего не меняется?

А. Олейников, г. Кемерово

Культуры нет

КАК нам ответили в управлении Федеральной почтовой связи Кемеровской области, повышения тарифов на международные отправления не было с 7 ноября 2006 года. Вероятнее всего вес письма превысил 20 г, поэтому пришлось доплатить за дополнительный вес. Пересылка простого письма весом до 20 г в Казахстан стоит 19 руб. 30 коп. наземным транспортом и 22 руб. 50 коп. - воздушным. Письмо весом 21 г уже отправится только за 53 руб. 80 коп. наземным транспортом и за 64 руб. 90 коп. - на самолете. Судя по стоимости отправки, письмо именно полетело в Казахстан. Другого основания взять больше денег за пересылку письма у оператора не было, исключена и погрешность во взвешивании, т. к. все отделения почтовой связи, по заверению сотрудников областного УФПС, оборудованы современными электронными весами.

Что касается уровня обслуживания посетителей в отделениях почтовой связи, то руководство УФПС признает, что культура общения с клиентами у персонала пока находится на низком уровне. За это руководство управления приносит всем клиентам почтовых отделений свои извинения.

Книга заявлений и предложений, по сообщению пресс-службы УФПС, не лежит нечитанной. Она, наоборот, помогает установить обратную связь с посетителями и позволяет выявить мнение клиентов о качестве услуг и культуре обслуживания, найти промашки в работе операторов. Все жалобы и замечания клиентов, записанные в книге, подробно рассматривает руководство почтамта, после чего принимаются меры по их устранению, проводится разъяснительная работа с сотрудниками, применяются административные меры. Также в отделениях почты с персоналом регулярно проводятся беседы по вопросам этики общения с клиентами, организуются психологические тренинги, на которых прорабатываются наиболее частые конфликтные ситуации. Однако воспитательная работа не приносит должного результата из-за постоянной текучести кадров, обусловленной низкой заработной платой сотрудников. А частая смена работников, безусловно, негативно сказывается на уровне культуры обслуживания.

Смотрите также:

Также вам может быть интересно

Загрузка...

Топ 5 читаемых


Самое интересное в регионах