Итак, вы переступили порог нашего магазина. Спокойная музыка, шикарные предметы интерьера, идеально подобранные в заданном обоями стиле, бамбук, изделия из природного материала, интерьерные шкуры буйволов, ошеломляющий выбор и самих обоев, и элементов декорирования пола, стен, потолков... Всего так много! С чего начать? "Добрый день! Могу ли я быть вам полезна?" Доброжелательная улыбка и искренняя готовность помочь. Вас встретили, как долгожданного гостя, с волнением, "куда бы усадить, чем бы угостить". Вы попали в Дом или целый Мир Обоев, в атмосферу уюта, красоты и стиля. Мы знаем, что каждый из вас ищет нечто особенное потому, что чувствует себя особенным. Мы предвидим ваши желания и предлагаем широкий выбор своих возможностей. Скажу о главном отличии нашего обслуживания: "Мы продаем идеи, а весь сопутствующий товар дарим в подарок!"
Елена УГОЛЬКОВА - индивидуальный предприниматель из Прокопьевска. Она успешная владелица специализированных магазинов "Дом Мир Обоев" по продаже обоев и предметов интерьера. У этой улыбчивой женщины за годы работы в торговле сложилась настоящая философия по ведению бизнеса. Мы попросили ее поделиться своими секретами.
Секрет успеха - правильно выбранная стратегия
- Хоть один раз, но каждый из нас в своей жизни был продавцом. А вот в роли покупателя мы оказываемся чуть ли не каждый день, сталкиваясь с проблемой выбора: купить или не купить, что из предложенного купить, у кого купить? Все знают, что спрос сегодня не стоит с протянутой рукой. Рынок сбыта переполнен и товарами, и разного рода услугами. Думаю, не открою никакого секрета успешности, если скажу, что правильно выбранная стратегия развития бизнеса именно в предложении хорошего товара. Умышленно провоцирую покупателей новинками и эксклюзивами. Мне очень важно, чтобы все было достойного качества. И не только товар, но и стиль его преподношения. Сейчас так много говорят о стандартах сервисного обслуживания. Бизнес-обучение пестрит предложениями тренингов по обучению этим стандартам. Посетите предприятия торговли и пожалейте деньги руководителей, вложенные в обучение персонала. Поменять психологию людей сложно, но знаю, можно. Нельзя заставить консультанта приветствовать покупателя улыбкой. А вот объяснение, какую эмоциональную защиту улыбка приносит организму, поможет ему улыбаться искренне. Все исходит от руководителя, от его желания учиться самому и передавать опыт другим, от личной воспитанности, жизненных идеалов и от желания не уставать удивлять.
Будьте взаимовежливы!
- Обычно говорят, что в бизнесе главное - люди, с которыми ты работаешь.
-.Не только стандартами обслуживания, но и через корпоративные ценности пытаюсь внедрить в сознание людей потребительскую культуру. Это касается и покупателей, и моих консультантов. Ведь мы продавцы только в своем магазине, а во всех остальных - покупатели. Помните, когда-то в магазинах висел призыв: "Уважаемые покупатели! Будьте взаимовежливы!" Зададимся вопросом: а почему это обращение только к покупателям? А продавцам и правда тогда все бескультурье дозволено было.
Сама увлечена любимым делом, поэтому, когда приглашаю на работу нового сотрудника, предупреждаю: "Вы не обязаны болеть за дело, как я, но должны". Товар, каким бы он замечательным сам по себе ни был, ни рук, ни ног не имеет, сам на покупателей не бросается. Только профессиональный продавец может вложить душу и смысл в предмет, предугадать потребности покупателя, искренне желать помочь купить именно тот товар, который ему действительно нужен.
В специфике нашего бизнеса сложно закрыть вакансию продавца-консультанта. Им должен стать не просто менеджер по продажам или соискатель с торговым образованием, но и, самое главное, человек с художественно развитым вкусом и дизайнерскими способностями. Ведь обои создают художники, и преподнести их покупателю надо как произведение искусства. Нестандартные, оригинальные и порой очень смелые решения создания интерьера должен уметь предложить консультант. А, соблюдая технику продаж, свести консультирование к продаже должен продавец. При условии, что в сезон у нас покупатели стоят в очереди за обоями, все это совместить бывает сложно. Но мы стараемся, ведь стандарты предусматривают их выполнение. А если покупатель не желает стоять в очереди, он может забронировать время личного консультирования. Либо оплатить заявку, а товар ему доставят в удобное время домой. А еще консультанты выезжают на дом с каталогами обоев и образцами элементов декорирования. И это не все, что включает в себя спектр наших сервисных услуг.
Еще в начале своего развития 60% успеха я ставила на сотрудников, в то время как мои коллеги утверждали, что только товар и его разнообразие играют главную роль в прибыльности. Да, не многие из них остались в деле на сегодняшний день.
Восхищаюсь своими специалистами
- Где вы набираете таких специалистов?
- По образованию я педагог. Может поэтому, работая с молодежью (средний возраст моих сотрудников 25 лет), я реализую свою юношескую мечту воспитывать и обучать. Высокая корпоративная культура, накопленный годами положительный опыт в розничной торговле и работа по стандартам сервисного обслуживания дают хорошую школу для профессионального и карьерного роста. Верю, что когда-нибудь случится чудо и наши филиалы вузов будут выпускать специалистов с хорошими знаниями и умениями их применения на практике. А пока я с увлечением разрабатываю свои программы стажировки и обучения персонала. Так что все специалисты у меня "доморощенные".
- Не жалко отпускать выученных специалистов?
- Те, кого можно назвать специалистами, всегда рядом. Я горжусь и восхищаюсь этими людьми! А те, которые переходят от одного собственника к другому, получают в нашей команде профессионалов не только опыт и знания, но и установку: "делать все лучше всех!". Знаю, не подведут и сделают все возможное, чтобы быть успешными в этой жизни. Культура обслуживания покупателей в нашем городе низкая. И вина в этом не продавцов-консультантов, а их руководителей. С желанием исправить эту ситуацию я получила сертификат "Бизнес-тренер" и верю, что профессионально буду востребована для тех, кто хочет быть конкурентоспособным в сфере обслуживания.
ИП работе не мешает
- Вы в бизнесе 18 лет. Почему до сих пор ИП?
- А почему нет? У меня нет особых амбиций по этому поводу. Да, когда я бываю в Москве на различного рода семинарах и тренингах, среди коллег-бизнесменов я одна - индивидуальный предприниматель "из глубинки". Никто и не знает, где такой город Прокопьевск находится. А вот на Международной строительной выставке "МосБилд" в Москве, где мы отбираем коллекции обоев на текущий год, ИП Уголькова позиционируется для поставщиков как серьезная организация с серьезными объемами закупа. Как правило, новые поставщики сами нас находят с предложением взаимовыгодного сотрудничества. Поверьте, что такая авторитарность зарабатывалась не одним днем, а той самой многолетней "индивидуальной деятельностью, организованной на свой риск". Люди бизнеса знают, что сложнее имидж организации удерживать, чем создавать. Благодаря профессионализму людей, с кем мы ежедневно добиваемся высоких показателей в обслуживании, кто всецело разделяет мое стремление работать "не как все, а только лучше всех", среди посетителей, покупателей, конкурирующих предприятий у меня репутация респектабельной, стабильно развивающейся организации. Выбранная мною модель успеха соответствует принципу, что только при нравственно высоких, благородных целях можно достичь постоянного успеха.
- Что из того, что считается общепринятым, вам не нравится?
- Не нравится, когда на посетителя смотрят, как на кошелек, как на возможность заработать. Когда всецело отдаешься любимому делу, то деньги приходят параллельно, в знак благодарности от покупателей за достойное, уважительное, человеческое отношение. Мне не нравится, когда на тренингах активных продаж учат манипулировать сознанием покупателя. Мы стараемся создать для посетителей, прежде всего, комфортные условия пребывания в наших магазинах. Предоставляем возможность разнообразного выбора товара и услуг, профессиональные консультации и массу оригинальных интерьерных решений. Грамотной позицией продавца по отношению к покупателю я считаю: ПРИВЛЕЧЬ обслуживанием, УДИВИТЬ новинками, ВОСХИТИТЬ выбором. При этом сам товар должен не удовлетворить потребности покупателя, а предвосхитить их.
- А что нравится?
- Может, нескромно, но нравится практически все, что делаю. Если думать о красоте, когда работаешь, то все задуманное обязательно будет красивым - и товар, и люди, и отношения. А еще мысли об удовольствиях и красоте раскрепощают и освобождают от денежной зависимости.
Нравится вовлекать покупателей в удовольствие от работы. Сфера обслуживания должна создаваться людьми, умеющими думать о других и дарить им подарки в виде внимания и чуткого отношения к потребностям каждого клиента. Мы получаем огромное количество благодарностей покупателей. А Книгу отзывов предлагаем со словами: "Пожалуйста, оставьте нам доброе впечатление о себе!"
Особо радует, что наши покупатели - это не только жители Прокопьевска, Киселевска и Новокузнецка - с ними у нас давно сложились партнерские отношения. А вот приехать из Кемерова за покупками с фразой: "Нам вас посоветовали" - приятно удивляет. Для меня такое признание - это, прежде всего, ответственность, но и, конечно же, уверенность в правильно выбранном пути развития. Завоевать доверие нелегко. Но мы будем стараться, и у нас обязательно все получится!
Всегда рады встрече с вами!
г. Прокопьевск
Магазин "Дом Обоев" пр-т Шахтеров 16а 8 (3846) 61-18-79
Магазин "Мир Обоев" ул. Шишкина 3а 8 (3846) 62-24-79
Салон "Legatto" в ТРК "Чайка" 2 этаж офис N229
Зачем туристу Мариинск? 
Мелкий бизнес. Предприниматель - о подводных камнях и новых течениях ИП 
В один конец. Почему люди бегут из Кузбасса? 
Жители Кузбасса жертвуют модными тенденциями ради удобства