Этично? Эксперт Кочергина сказала, когда можно и нельзя жаловаться на врача

Всё чаще в Сети появляются ролики, как медики уходят из профессии не только из-за уже привычной бюрократии, но и пациентов. Врачи признаются, что чаще стал проявляться так называемый «потребительский терроризм» и в отношении них. Да и на ТВ появились программы, где не эксперты и не всегда грамотно проверяют сферу медицинских услуг. На фоне нехватки специалистов новости не радужные.

Когда жалобы на медиков оправданы и когда пациент точно не прав, для kuzbass.aif.ru рассуждала доктор наук, медицинский маркетолог и врач-кардиолог Анастасия Кочергина.

Шесть причин для жалоб

Когда права пациента действительно нарушаются и есть основание жаловаться? Анастасия Кочергина перечисляет:

• Отказ оказать медицинскую помощь в связи с возрастными, гендерными, расовыми, политическими или религиозными предрассудками — повод для жалобы. Неприемлемы также оценочные суждения по поводу внешности пациента.
• При введении лекарств их название озвучивается пациенту. Вопрос «Что вы мне сейчас будете колоть» абсолютно нормален. Отказ от ответа или негативная реакция на такие вопросы недопустима.
• Нечитабельность выданных рекомендаций (написанное «врачебным почерком») это тоже нарушение. Пациенту должны быть понятны названия препаратов и схема их приёма.
• Пациент имеет право на присутствие своего представителя при оказании плановой консультативной помощи. Зайти в кабинет врача (важно! Не в перевязочную, не в операционную) вместе со своим родственником или другом, потому что вам так спокойнее, можно.
• Пациент имеет право производить аудио/видео/фото фиксацию врачебного приёма. Если вы говорите об этом открыто, снимаете только себя, а запись нужна исключительно для личного использования (боюсь забыть всё, что врач сказал) и не будет обнародована и/или переслана третьему лицу — препятствовать этому нет оснований.
• В протоколе лечения должны быть указаны международные непатентованные наименования лекарств, а настойчивость врача в отношении конкретного торгового наименования — это нарушение. Врач может обозначить конкретные препараты, если пациент активно задаёт такой вопрос. В ряде случаев врач может проинформировать о программах лояльности для пациентов. Промокоды, реферальные ссылки и «скидка в конкретной аптеке лично от...» — это не этично.

Диагноз от ИИ. Можно ли верить чатам, которые помогают в лечении людей Подробнее

МРТ всего тела

Однако не всегда жалобы пациентов обоснованные и объективные. Как поясняет Анастасия Кочергина, при оценке качества медуслуг важно понимать, что система здравоохранения и пациент будут смотреть по-разному. Так, специалисты будут учитывать, насколько рекомендации врача соответствуют национальным клиническим рекомендациям, по инструкции ли применяют препарат, отвечает ли помещение сан-эпиднормам и оказана ли помощь в полном объёме и в сроки. Тут нужно не просто медицинское образование, но и знание законов в области организации здравоохранения.

У пациента же понимание и видение медицинских услуг другое, и это вполне ясно. Зачем люди ходят в больницу? Разобраться со здоровьем, расшифровать анализы, получить лечение, допуск к работе или операции, открыть больничный и т. д. Но не всегда можно удовлетворить эти желания, считает врач, как по формальным соображениям (не входит в стандарты ведения, не входит в его ДМС-программу), так и по соображениям безопасности (желаемое вмешательство будет скорее вредно).

Как это выглядит на практике? Анастасия Кочергина приводит обобщённо-собирательные примеры.

1. Популярный врач-блогер рассказал, что самый хороший способ диагностики онкологических заболеваний — ежегодное МРТ всего тела. Пациент встревожен, ведь различные опухоли были у некоторых его родных, коллег, известных артистов... Отказ выдать направление, которое дают лишь по серьёзным показаниям, в таких случаях вызывает возмущение.

Зелёная плазма и «мясные помои». Какого цвета должны быть моча, кал и кровь Подробнее

2. Пациент прошел плановое обследование, но на повторный приём в удобное для него время записи не оказалось, поэтому он пришёл сейчас (или, наоборот, на час опоздал). Однако запись к специалисту полная, и в возможности «посмотрите мои анализы быстренько» отказано. Даже если доктор готов остаться сверхурочно и принять пациента после окончания смены, принуждать его к этому в грубой форме нельзя. Часто в подобных случаях врачу прилетает обвинение в бездушности и нарушении клятвы Гиппократа, пишутся жалобы, публикуются негативные отзывы в соцсетях.

3. Пациент много лет не проходил никаких обследований, не обращался к врачу, в целом чувствует себя нормально и никаких жалоб на здоровье не имеет. Заботливые внуки подарили поездку в отличный приморский санаторий, через пару дней самолет. Стандартный перечень обследований включал ЭКГ, а там — сюрприз: нарушение ритма и косвенные признаки ранее перенесённого инфаркта. С такими находками без допобследования подписать санаторно-курортную карту никак нельзя, ведь при неустановленном заболевании сердца имеются не только риски неблагоприятного исхода, но и противопоказаны некоторые виды физиолечения. В глазах пациента и его родных доктор, скорее, будет казаться бюрократом, которому «жалко подписать бумажку».

4. Во время прохождения медосмотра на предприятии у сотрудника выявлено очень высокое давление, которое его никак не беспокоит. Ранее подобного симптома не было, а это означает, что потребуется обследование, а потом — подбор лечения. Поэтому выйти на желаемую работу «прямо сегодня» не получится. В таких ситуациях «услугой» пациент остается недоволен.

5. Острого заболевания нет, хронические — в стадии компенсации, но субъективное самочувствие пациента хуже его ожиданий. Оснований для того, чтобы открыть лист нетрудоспособности или продлить ранее открытый больничный, у врача нет. Выдача необоснованных заключений — это не «войти в положение по-человечески», а подлог.

«Надо знать два показателя». Кардиолог раскрыла, что поможет жить дольше Подробнее